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有一种态度叫做始终如一,有一种服务叫做全力以赴——北山湾宾馆房务总监金永久专访

编前语:

致敬平凡,致敬不凡。——《人物专访》的对象均为汕投控集团不同业务板块的奋斗者。坚守初心,逐梦前行,尽管职业各不相同,但他们都用个人的智慧和努力在各自领域砥砺前行。

人物档案:


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金永久

现任北山湾宾馆房务总监。2018年获得深圳市福田区礼仪大赛二等奖;2019年获得花园格兰云天酒店管理创新奖;2020年获得中航工业安全生产知识竞赛三等奖;2020年任深圳市职业技能大赛酒店接待职业技能竞赛裁判。


因为热爱,所以坚持

“酒店这个行业挺有意思的,做久了会让人上瘾。”金永久从事酒店管理行业已有十余年,从最基础的岗位做起,一步一个脚印向上延伸,到如今已然是一名有着丰富运营经验的管理人员,或许是因为自己的一腔热爱,又或者是始于他的初心,金永久十余年如一日,把青春奉献给自己最热爱的事业。谈及工作,言语间他从容沉稳、波澜不惊的语气,将背后所付出的不为人知的努力悄然带过。


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酒店工作甚是繁杂且重复程度高,在有的人看来,这是一项难以长期坚持的工作,而金永久却将其当成一种爱好乐在其中。“从事酒店行业,一定要把热爱放在前头。”他认为,做好酒店工作除了踏实努力,最重要的是要有热情,只有喜欢自己的工作,才有激情和动力坚持下去,才能真正在这个行业里扎根成长。“我很喜欢与人交流,每天通过接触不同的人,能锻炼沟通技巧,感受到不同智慧,客人在宾馆时给予他们家人般的关怀,客人离开宾馆时收获满怀感动,这就是这份职业带给我的幸福感和成就感。”金永久说。

金永久把更多的心血注入了酒店,也把更多的关爱送给了身边的工作伙伴。作为一名管理者、部门负责人,他更多是“亦师亦友”的角色。“作为团队核心,除了要以身作则,还要能够主动拥抱变化。这个行业一直在变,包括身边的同事、客户,还有工作内容、市场要求,需要我们持续不断地学习。”因此,无论多么繁忙,他总会定期坐下来与员工进行沟通交流,主动倾听员工心声,关注员工自身成长,帮助他们清晰自我定位和职业意识,解决工作和生活中的实际困难。他用行动感染着身边的每一个人,在他的带领下,整个房务部团队互融互促、鼓足干劲、共同成长。


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把服务做在前面,把客人当作家人

“做好服务,需要我们想多一步,凡事要提前做好准备。”金永久说,作为一名酒店人来讲,最本质的工作内容就是要照顾好每一位宾客,保证其整个入住经历的完美体验。想客人之所求、急客人之所需、排客人之所忧,让每位客人真正感受到“宾至如归”,这是与宾客建立和维护良好关系不可或缺、也是至关重要的环节。


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在团队管理方面,金永久非常注重培养员工精细化服务的理念,把精细化服务延伸到酒店的每一个角落,传递给每一位客人。员工除了需要具备良好的沟通协调能力之外,金永久还强调要有洞察、发掘宾客“潜在需求”的敏锐思维。他介绍到,北山湾宾馆的亲子房型是站在孩子的角度上充分做好细节设计,客房配备了合适尺寸的儿童床、小拖鞋、儿童洗浴用品等,还有讨儿童欢心的玩具、玩偶和图书,为小朋友营造一个“家”一般温馨、快乐的空间。值得一提的是,出于对小朋友安全考虑,客房工作人员还会提前将房间的每一处边边角角均贴心地安装上防撞条,防止小朋友磕碰受伤。此处暖心细节令入住的家长备受惊喜和感动,不少家长表示:“连我们都没想到的细节,酒店工作人员都想到了。”

在金永久的记忆中,还有一件事令他印象深刻。疫情期间,仍有不少消费者受疫情影响不能按照原定计划办理入住,没曾想,网订酒店退款也困难重重。面对此特殊情况,房务部工作人员迅速与客人取得联系,并通过“远程”指导操作,最终协助客人成功完成退款,客人感动不已并表示:“下次有机会来汕头游玩,还会选择入住北山湾宾馆。”

“对客服务无小事”,但服务中的每一件细微小事都大有学问。金永久表示,把客人当做自己家人,站在客人的角度换位思考,就能随时随地发现他们的需求,并为他们提供超值服务,这种服务常常让客人记忆深刻、印象加分。


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新业态+新产品,打造滨海休闲度假新体验

随着本地游、周边游、自驾游等市场迅速崛起,户外、露营、微度假等产品成为热门选择。汕头北山湾宾馆位于濠江区北山湾旅游度假区内,因其依山傍海,风景优美且具有深厚的历史文化底蕴,宾馆成为了不少游客滨海休闲度假的首选之地。


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值得一提的是,金永久虽是湖北宜昌人,却在美食的联结下,与广东结下了不解之缘。入职汕头北山湾宾馆仅仅一年多,金永久被濠江区宜业宜居宜游的幸福生活所吸引,更是对潮汕本土文化和特色美食赞不绝口。

作为一所度假型酒店,如何通过新业态、新产品,升级滨海休闲度假新体验,这也是金永久一直在思考和摸索的问题。他告诉我们,一方面,立足于市场需求和地理优势,北山湾宾馆在文旅产品供给、业态创新、品牌建设、消费提振等方面正在积极发力。另一方面,在国内疫情控制情况向好的情况下,宾馆主动调整经营模式、产品定位和服务模式,时刻为迎接疫后文旅市场复苏做足准备。


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“疫情当下,我觉得这是一个练好内功的窗口期,宾馆内部目前最重要的就是做好开源节流。”据金永久介绍,做好宾馆节能降耗工作,需要全体员工高度重视,广泛参与,形成合力。在此期间,北山湾宾馆通过对员工的专业技能水平和职业素养,以及在品牌价值和品牌传播等方面加强培训教育宣传力度,为员工提供学习和职业发展机会。在打造个性化产品上,北山湾宾馆推出穿梭巴士旅游线路,为游客提供更多出行选择。同时,将潮汕文化元素融入餐厅设计,打造极具特色的潮“侨”主题宴餐厅,把最纯正地道的潮“侨”文化送到消费者的餐桌,为八方宾客送上一份潮汕深度文化大餐。在提升品质服务上,北山湾宾馆升级智能化防疫新举措,引入机器人帮手,推出“无接触”自助度假模式。智能测温仪、自助入住机、智能配送机器人等这些科技防疫“神器”,既减少人员接触,还降低了人力成本,同时为宾客带来安心无忧的度假体验。


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“未来我们将进一步拓宽与本地渠道的合作,联动周边商户打造滨海文化、潮‘侨’文化等特色文化项目和文化产品,利用自身丰富的运营经验与品牌优势,促进优质旅游资源向特色旅游产品转化,推进粤东滨海休闲度假旅游目的地建设。”金永久侃侃而谈。